Forschungsschwerpunkte
Nachhaltige Dienstleistungen

Nachhaltige Dienstleistungen

Edna Ozuna, M.A. Tel. +49 381 498 4382, eMail

Customer Engagement

Customer Engagement

M.Sc. Samuel Kondert, Tel. +49 381 498 4571, eMail

Digitales Marketing

Digitales Marketing

M.Sc. Lars Findeisen, Tel. +49 381 498 4379, eMail

Projekte
Sustainable Service Management

Forschungsprojekt zu nachhaltigem Tourismus an der Universität Rostock gestartet

(SMart - FKZ 28V1302X20, Laufzeit: 1.4.2021 bis 30.09.2022)

Wie kann ein gesamtgesellschaftlicher Wandel in Richtung Nachhaltigkeit erfolgreich gestaltet werden? Welche Rolle kann die Tourismuswirtschaft dabei spielen? Warum spiegeln sich Umweltbewusstsein und nachhaltige Einstellung häufig nicht im Konsumverhalten vieler Verbraucherinnen und Verbraucher wider? Diesen und weiteren Fragen widmen sich Dr. Maxi Bergel, Edna Ozuna und Professor Christian Brock vom Lehrstuhl für ABWL: Marketing der Universität Rostock in ihrem aktuellem Forschungsprojekt „SMart – Sustainable Service Management“. Das Vorhaben startete im April 2021 und wird durch das Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz über eine Laufzeit von eineinhalb Jahren mit 100.000 Euro gefördert.

Mit seiner Arbeit möchte das Forschungsteam der Universität Rostock dazu beitragen, Konsumbarrieren nachhaltiger Dienstleistungen zu identifizieren und zu überwinden. Dabei setzen beide auf digitale Lösungen. Kooperationspartner ist die LUPCOM GmbH, die das Team im touristischen Online-Marketing unterstützt.

Mit der Agenda 2030 haben sich die Vereinten Nationen auf konkrete Leitbilder für eine nachhaltige Entwicklung geeinigt. Auf dem Weg zur Erreichung wesentlicher Nachhaltigkeitsziele spielen Verbraucherinnen und Verbraucher sowie ihre Konsumentscheidungen eine bedeutende Rolle. Dieser Aufgabe sind sie sich häufig bewusst und weisen ein wachsendes Umweltbewusstsein, ökologische Überzeugungen und einen zunehmenden Wunsch nach Nachhaltigkeit auf. Die steigende Nachfrage nach ethisch und ökologisch vertretbaren Produkten und ein Trend zu nachhaltigen Dienstleistungen sind der beste Beweis. Doch frei nach dem Motto „Mallorca ist nur einmal im Jahr“ schaffen es viele Urlauberinnen und Urlauber nicht, ihre positive Einstellung zur Nachhaltigkeit auf Reisen auch wirklich zu leben. Als Gründe dafür werden unter anderem fehlende Informationen sowie mangelhafte Kommunikation der Möglichkeiten und Bedeutung nachhaltiger Tourismusdienstleistungen gesehen. Weil häufig nicht bekannt ist, wie man seinen Urlaub ganz einfach sozial- und umweltverträglicher gestalten kann, welchen Beitrag Unternehmen leisten können und welchen Mehrwert nachhaltiger Tourismus für uns alle liefern kann, wollen Dr. Maxi Bergel und Professor Christian Brock in den nächsten eineinhalb Jahren herausfinden, was notwendig ist, um Reisenden das Thema Nachhaltigkeit näher zu bringen. Ziel des Projektes ist es, die identifizierten Konsumbarrieren zu überwinden und Verbraucherinnen und Verbraucher dabei zu unterstützen ihren Konsum und ihr Handeln nachhaltiger zu gestalten. Dabei können insbesondere digitale Informationskonzepte helfen. Christian Brock sieht einen klaren Vorteil im Standort Rostock: „Unsere Hansestadt ist nicht nur eine besonders schöne Urlaubsdestination, sondern dank des Smile City-Konzeptes auch Vorreiter, wenn es darum geht, die Region und das hiesige Leben mit Hilfe der Digitalisierung nachhaltiger zu gestalten“.

Die Förderung des Vorhabens erfolgt aus Mitteln des Bundesministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz (BMJV) aufgrund eines Beschlusses des deutschen Bundestages. Die Projektträgerschaft erfolgt über die Bundesanstalt für Landwirtschaft und Ernährung (BLE) im Rahmen des Programms zur Innovationsförderung.

Kontakt:
Prof. Dr. Christian Brock
Universität Rostock
Wirtschafts- und Sozialwissenschaftliche Fakultät der Universität Rostock
Lehrstuhl für ABWL: Marketing
Tel.: +49 381 498-4370
christian.brockuni-rostockde
www.bwl.uni-rostock.de/marketing

Edna Ozuna, M.A.
Universität Rostock
Wirtschafts- und Sozialwissenschaftliche Fakultät der Universität Rostock
ABWL: Dienstleistungsmanagement
Tel.: +49 381 498-4382
edna.ozunauni-rostockde

 

Link zum Praxispartner:

LUPCOM media GmbH

Dienstleistungsinnovation und Beschwerdemanagement.

Dienstleistungsinnovation und Beschwerdemanagement.

Dienstleistungsinnovation und Beschwerdemanagement. Nutzung von Beschwerdeinformationen zur Stimulierung und Genese von Dienstleistungsinnovation

Förderer: Zukunftsoffensive IV – Innovation und Exzellenz des Ministeriums für Wissenschaft, Forschung und Kunst Baden-Württemberg

Projektlaufzeit: 01.10.2011 bis 31.12.2014

Vom Follower zum Masterabsolvent

Vom Follower zum Masterabsolvent

Content Marketing am Beispiel des Studiengangs M.Sc. Dienstleistungsmanagement

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Im Rahmen des Projekts „Vom Follower zum Masterabsolvent – Content Marketing am Beispiel des Studiengangs M.Sc. Dienstleistungsmanagement“ unter der Leitung des Instituts für ABWL: Marketing sollen neue Lösungswege aufgedeckt werden, dem verschärften Wettbewerb der Hochschulen, um qualifizierte Studierende standzuhalten. Eine besondere Herausforderung stellt dabei das veränderte Suchverhalten potentieller Bewerberinnen und Bewerber dar. Der Erstkontakt erfolgt zumeist über das Internet: Plattformen wie Facebook verzeichnen dabei zunehmende Relevanz.

Primäres Ziel ist es, die Sichtbarkeit des Studiengangs in Richtung potenzieller Studentinnen und Studenten zu erhöhen und somit deren Akquise zu fördern. Weiterhin soll derzeitig Studierenden der Studienalltag erleichtert werden, indem auf sie zugeschnittene Informationen kommuniziert werden. Auch noch nach dem Studienabschluss soll langfristig der Kontakt gehalten werden, sodass ein Netzwerk für den Austausch von Studiengangsinformationen, Praktika, Jobs etc. geschaffen wird.

Auf der Basis einer 2017 durchgeführten Befragung zur Studiengangsrecherche und -entscheidung bei potentiellen Masterstudierenden und bereits eingeschriebenen Studierenden konnte eine Content- und Social-Media-Strategie abgeleitet werden. Diese diente als Basis für die Einrichtung eines relevanten Onlinekanals, der Facebookseite des Masters Dienstleistungsmanagement. Mit der regelmäßigen Veröffentlichung relevanter Inhalte auf der Facebookseite soll die Positionierung des Studiengangs (Stärkung der Studiengangs-Identität, Erhöhung Bekanntheitsgrad), die Gewinnung von Studierenden und die Bindung von Studierenden gestärkt werden. Eine regelmäßige Validierung und Aktualisierung der Content- und Social-Media-Strategie stellen die rechtzeitige Implementierung aktueller Trends im sich schnell wandelnden digitalen Zeitalter sicher. Derzeit arbeiten die Projektverantwortlichen an einer Suchmaschinenoptimierung zur Verbesserung der Online-Präsenz des Studiengangs.

Die Ergebnisse werden interessierten Fakultäten und Studiengangsverantwortlichen gerne zur Verfügung gestellt und ermöglichen so die Übertragbarkeit der Projekterkenntnisse auf andere Studiengänge.

Facebookseite: www.facebook.com/master.dienstleistungsmanagement/

Publikationen
Prof. Dr. Christian Brock
Monographien

Ahlert, D./Kenning, P./Brock, C. (2020). Handelsmarketing: Grundlagen der marktorientierten Führung von Handelsbetrieben. 3te Auflage. Springer-Verlag.

Brock, C (2009): Beschwerdeverhalten und Kundenbindung – Erfolgswirkungen und Management der Kundenbeschwerde, Wiesbaden.

Referierte Zeitschriftenbeiträge

Wünderlich, N. V., Blut, M., & Brock, C. (2024). Enhancing corporate brands through service robots: The impact of anthropomorphic design metaphors on corporate brand perceptions. Journal of Product Innovation Management.

Blut, M., Kulikovskaja, V., Hubert, M., Brock, C., & Grewal, D. (2023). Effectiveness of engagement initiatives across engagement platforms: A meta-analysis. Journal of the Academy of Marketing Science, 1-25.

Blut, M., Wang, C., Wünderlich, N. V., & Brock, C. Understanding anthropomorphism in service provision: A meta-analysis of physical robots, chatbots, and other AI. Journal of the Academy of Marketing Science, 49, 632–658.

Evanschitzky, H./Ramaseshan, B./Brady, M. K./Rabbanee, F. K./Brock, C./ Pokorska‐Zare, J. (2020). Consumer relationship fading. Psychology & Marketing, 37(6), 815-836.

Evanschitzky, H./ Bartikowski, B./Baines,T./Blut, M./Brock, C./Kleinlercher, K./Naik, P./Petit, O./Rudolph, T./ Spence, C./Velasco, C./Wünderlich, N.V. (2020). Digital Disruption in Retailing and Beyond. Journal of Service Management Research (SMR), 4 (4), 187-204.

Frank, P./ Brock, C. (2019). “Green cannibalism” or an “organic inside job”? Empirical insights into the rivalry of ethical grocery types. Psychology & Marketing 36(6), 597-617.

Bergel, M./ Brock, C. (2019). Visitors’ loyalty and price perceptions: the role of customer engagement. The Service Industries Journal, 39(7-8), 575-589.

Bergel, M./Brock, C. (2018). The impact of switching costs on customer complaint behavior and service recovery evaluation. Journal of Service Theory and Practice, 28(4), 458-483.

Blut, M./Wünderlich, N./Brock, C. (2018). Innovative Technologies in Branded-Service Encounters: How Robot Characteristics Affect Brand Trust and Experience, in: Proceedings of the International Conference of Information Systems (ICIS 2018), S. 1-11.

Hubert, M./ Blut, M./Brock, C./Zhang, R. W./Koch, V./Riedl, R. (2018). The influence of acceptance and adoption drivers on smart home usage. European Journal of Marketing (im Druck).

Frank, P./Brock, C. (2018). Bridging the Intention-Behavior Gap Among Organic Grocery Customers: The Crucial Role of Point-of-Sale Information, Psychology & Marketing, 35. Jg., Nr. 8, S. 586-602.

Kaatz, C. P./Brock, C./Blut, M. (2017). Developing a Conceptualization of Mobile Service Quality, in: Proceedings of the International Conference of Information Systems (ICIS 2017), S. 1-11.

Hubert, M./ Blut, M./ Brock, C./ Backhaus, C./ Eberhardt, T. (2017). Acceptance of smartphone-based mobile shopping: mobile benefits, customer characteristics, perceived risk and the impact of application context. Psychology and Marketing 34.2 (2017): 175-194 .

Blut M./Chowdhry N./Mittal V./Brock C. (2015): E-Service Quality: A Meta-Analytic Review, Journal of Retailing, 91 (4), 679-700.

Blut, M./Beatty, S. E./Evanschitzky, H./Brock, C. (2014): The Impact of Service Characteristics on the Switching Costs-Customer Loyalty Link, Journal of Retailing, 90(2), 275-290.

Brock, C./Blut, M./Evanschitzky, H./Kenning, P. (2013): Complaint Management: Differences between B2B- and B2C-industries, International Journal of Research in Marketing, 30(3), 319-322. 

Brock, C./Blut, M./Evanschitzky, H./Kenning, P./Hubert, M. (2013): Don't Care about Service Recovery - Inertia Effects Buffer the Impact of Complaint Satisfaction, Advances in Consumer Research. 

Brock, C./Blut, M./Linzmajer, M./Zimmer, B. (2011): F-Commerce and the Crucial Role of Trust, in: Proceedings of the International Conference of Information Systems (ICIS 2011), S. 1-11. 

Evanschitzky, H./Brock, C./Blut, M. (2011): Will You Tolerate This? The Impact of Affective Commitment on Complaint Intention and Postrecovery Behavior, Journal of Service Research (JSR) 14 (4), S. 410-425. 

Brock, C./Blut, M./Evanschitzky, H./Ahlert, M./Kenning, P. (2011): Kundenbindung und Motive von Noncomplainern: Neue Aspekte des Beschwerdemanagement, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft (ZfB), Special Issue 2, 57-76.

Kenning, P./ Grzeskowiak, S./ Brock, C./Ahlert, M. (2011): The Role of Wholesale Brands for Buyer Loyalty: A Transaction Cost Perspective; in: Journal of Business and Industrial Marketing (JBIM), 26 (3), 162-170. 

Brock, C./Blut, M./Evanschitzky, H./Ahlert, M./Kenning, P. (2010): Beschwerdemanagement im B2B-Sektor – Replikation und Erweiterung, in: Die Betriebswirtschaft (DBW), 70 (1), S. 25-40. 

Referierte Konferenzbeiträge

Bergel, M., Lewerenz, N., Witthohn, S., Brock, C.: Bridging the intention-behavior gap among sustainable tourism services: The crucial role of sustainability communication, Asia Conference on Business and Economic Studies (ACBES 2021), Ho Chi Minh City, Vietnam, 2021

Blut, M., Wünderlich, N.V., Brock, C.: Testing the impact of social robot characteristics on brand trust and experience: results of a video experiment, 10th EMAC Regional Conference, St. Petersburg, Russland, 2019.

Brock, C., Kaatz, C., Blut, M. & Le, N.H.: Customer Experience in Omni-Channel Retailing. Proceedings of the Frontiers in Service Conference 2019, Singapore.

Brock, C., Wünderlich, N., Blut, M.: Social Robots in Service Encounters, British Academy of Management Conference (BAM Conference), Special Session, Birmingham, 2019.

Frank, P., Brock, C. (2019). Explaining organic product features in print ads – An examination of actual purchase behavior and spill-over effects, EMAC 2019, Hamburg.

Kaatz, C., Brock, C., Figura, L.: Customer Experience and Purchase Behavior - An Analysis based on Click-stream and Survey Data, EMAC 2018.

Brock, C., Blut, M., & Evanschitzky, H.: Testing the Influence of Inertia on Post-Recovery Be-havior. 2018 Global Marketing Conference, Tokyo.

Hubert, M., Blut, M., Brock, C., Zhang, R. W.: Factors Influencing the Acceptance of Smart Home Applications. 2018 Global Marketing Conference, Tokyo.

Kaatz, C./Brock, C./Blut, M.: From E-Service Quality to M-Service Quality: Development of a Measurement Model,” 2017 Frontiers in Service Conference, New York, USA

Brock, C./Blut, M./Evanschitzky, H./Voorhees, C. M.: Service Failure and Customer Loyalty – Testing the Boundary Conditions of the Service Recovery Paradox, Winter AMA, Orlando, USA, 2017.

Bergel, M./Brock, C.: When Exit is no Option – The Impact of Switching Costs on Customer Complaint Behavior, Proceedings of the ANZMAC 2016 Conference, Christchurch, New Zealand.

Hubert, M./Blut, M./Brock, C./Backhaus, C./Eberhardt, T.: Mobile Commerce – The Moderating Roles of Perceived Risk and Application Context. Global Marketing Conference 2016, Hong Kong.

Rugen, J./Brock, C./Blut, M.: Managing Customer Integration – The crucial Role of Frontline Employees. Global Marketing Conference 2016, Hong Kong.

Caemmerer, B./Brock, C./Evanschitzky, H./Alexander, M.: Public Service Satisfaction, Citizen Trust and Participation, WMC 2016, Paris.

Brock, C./ Grossmann, M./Hubert, M.: The relevance of positive word-of-mouth effects on calculation of customer lifetime values in start-ups, EMAC 2015, Leuven.

Brock, C./Blut, M./ Linzmajer, M./Zimmer, B./ Iyer, G. R.: An empirical examination of drivers impacting usage intentions of social media, WMC 2014, Peru.

Meik, J./ Brock, C./Blut, M.: Complaining Customers as Innovation Contributors: Stimulating Service Innovation through Multichannel Complaint Management. Global Conference (SRII), 2014 Annual SRII. IEEE, 2014.

Brock, C./ Linzmajer, M./Blut, M.: Shopping Motives in Mobile Commerce: The Impact of Mobile Devices on Consumers’ Purchase Intention, EMAC 2013, Istanbul.

Brock, C./Blut, M./Evanschitzky, H./Voorhees, C. M.: Twenty Years of Service Recovery Paradox Research – A criticial Review, Frontiers in Service Conference 2013, Taipeh.

Meik, J./Brock, C.: Stimulating Service Innovation – The Neglected Outcome of Customer Complaints, Frontiers in Service Conference 2013, Taipeh.

Brock, C./Meik, J./ Caemmerer, B./Evanschitzky, H.: Public Sector Complaint Management - A missing Perspective in Service Research, Frontiers in Service Conference 2013, Taipeh.

Meik, J./Brock, C.: A Conceptual Contribution to Research on Stimulating Service Innovation – The Interrelation of Service Innovation and Customer Complaint Management, World Marketing Congress 2012, Atlanta.

Blut, M./Ulrich, J./Brock, C.: Complaint Handling in B2B-industries: Determinants of Customer Loyalty after a Negative Incident, Winter AMA, St. Petersburg, USA, 2012. 

Brock, C./Meik, J./Caemmerer, B./Evanschitzky, H.: Complaint Handling and Service Satisfaction in the Public Sector, EMAC 2012, Lissabon. 

Evanschitzky, H./Ramaseshan, B./Rabbanee, F./Brock, C.: Road to Perdition? The Phenomenon of Consumer Relationship Fading, Winter AMA, St. Petersburg, USA, 2012. 

Meik, J./Brock, C./Rampl, L.V.: Stimulating Service Innovations using Customer Complaints' Information. American Marketing Association (AMA) ServSIG Conference 2012, Helsinki, Finland.

Caemmerer, B./Evanschitzky, H./Brock, C.: A Multi-Level Study on Franchisee-and System-Level Antecedents of Opportunism and Satisfaction, WMC 2011, Reims. 

Blut, M./Brock, C./Evanschitzky, H.: The Forgetful Customer: Regeneration of Sales after Service Failure, AMS Annual Conference, Miami 2011.

Blut, M./Beatty, S. E./Evanschitzky, H./Brock, C.: When do Switching Costs Matter? The Interrelationship between Service Characteristics and Switching Costs, EMAC 2011, Ljubljana. 

Brock, C./Blut, M./Evanschitzky, H./Kenning, P. (2010): Don’t Care about Service Recovery – Inertia Effects Buffer the Impact of Complaint Satisfaction, ANZMAC Annual Conference, Christchurch, New Zealand (ausgezeichnet mit dem Best Paper Award im Track “Service Marketing”). 

Blut, M./Brock, C./Evanschitzky, H./Kenning, P.: Service Failure and Customer Recovery: Differences between B2B- and B2C-Industries, Summer AMA, Boston, USA, 2010.

Brock, C./Blut, M./Evanschitzky, H./Voorhees, C. M.: Service Recovery Paradox: Truth or Myth?, Winter AMA, New Orleans, USA, 2010. 

Evanschitzky, H./Brock, C.: The Forgiving Customer – The Moderating Role of Affective Commitment, World Marketing Congress, Oslo, Norway, 2009.

Brock, C./Evanschitzky, H./Ahlert, D.: Complaint and Switching Intention after Service Failures - the Moderating Role of Affective Commitment and Complaint Barriers, AMA Servsig International Research Conference, Liverpool, UK, 2008.

Backhaus, C./Heußler, T./Brock, C./ Michaelis, M./Ahlert, D.: Standardization vs. Adaptation: The Challenge of Global Services Branding, AMA Servsig International Research Conference, Liverpool, UK, 2008.

Brock, C./Voorhees, C. M./Blut, M./Kenning, P./Ahlert, M.: Consequences of Service Failures: Differences between Noncomplainers, satisfied and dissatisfied Complainers, EMAC Conference, Brighton, UK, 2008. 

Brock, C./Evanschitzky, H./Ahlert, D.: Complaint Intention of Dissatisfied Customers – The moderating Role of Affective Commitment and Complaint Barriers, Academy of Marketing Science Annual Conference (AMS), Vancouver, Canada, 2008.

Brock, C./Grzeskowiak, S./Ahlert, M./Kenning, P.: The Role of Wholesale Brands for Buyer Loyalty: A Transaction Cost Perspective, Proceedings of Annual Academic Workshop, Tampa, USA, 2008.

Brock, C./Kenning, P./Ahlert, M.: Do Supplier Brands reduce Uncertainty in Supply Chains?, Markentag II, Istanbul, Turkey, 2007.

Brock, C.: The Profit Impact of Noncomplainers – First Findings and Further Research, 20th EMAC Doctoral Colloquium, Reykjavik, Iceland, 2007. 

Brock, C./Evanschitzky, H./Blut, M./Kenning, P: Complaint Handling in the B2B Sector, AMA SERVSIG: ’Capitalizing on Customer Feedback: New Paradigms and Strategic Imperatives’, AMA Winter Educators’ Conference, Austin, USA, 2008.

Buchbeiträge

Backhaus, R./Backhaus, R./ Brock, C./Woisetschläger, D. (2019): Erbringung kooperativer Dienstleistungen durch Netzwerke – Erfolgspotenziale und Herausforderungen am Beispiel eines telemedizinischen Netzwerks zur integrierten Schlaganfallversorgung. In (Bruhn/Hadwich): Service Coopetition - Dienstleistungen im Spannungsfeld zwischen Kooperation und Wettbewerb, im Druck.

Brock, C./Frank, P./Kaatz, C. (2018). Service Business Development im Handel–Grundlagen, Entwicklungen und Herausforderungen. In (Bruhn/Hadwich): Service Business Development. Springer Gabler, Wiesbaden, 2018. S. 545-565.

Brock, C./Bergel, M./Kaatz, C. (2017). Dienstleistungsmarken – Aktuelle Entwicklungen, spezifische Herausforderungen und Implikationen für die Markenführung. In: Corsten, H. & Roth, S. (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungsmanagement. München: Franz Vahlen Verlag, 1345-1360.

Evanschitzky, H./Brock,C./Blut, M./Pokorska,J. (2017). Stopping Relationships from Fading: The Concept of Restoration Efforts. In: Corsten, H. & Roth, S. (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungsmanagement. München: Franz Vahlen Verlag, 1283-1298.

Brock, C./Streubig, A. (2014): Nachhaltigkeitsmanagement am Beispiel der Otto Group – Herausforderungen, Strategie und Umsetzung. In: Meffert, H./Kenning, P./Kirchgeorg, M. (Hrsg.): Sustainable Marketing Management, S. 339-357

Brock, C./Meik, J./Kaiser, J./Al-Dari, S./Handke, B. (2012): Der Bürger als Kunde – Anliegenmanagement im öffentlichen Sektor. In: Jansen, Stephan A.; Stehr, Nico; Schröter, Eckhard (Hrsg.): ZU|Schrift 2012.

Brock, C./Diedrich, M./Göbel, T. (2012): Multikanalmanagement und Kundenbindung – Zur Überwindung der Distanz zwischen Kunden und Anbieter. In: Jansen, Stephan A.; Stehr, Nico; Schröter, Eckhard (Hrsg.): ZU|Schrift 2011.

Brock, C./Ahlert, M./Gehrmann, K.: Beschwerdemanagement in Franchisenetzwerken, in: Ahlert, D/ Ahlert, M.: Handbuch Franchising und Cooperation.

Bierwirth, A./Brock, C.: Markenmanagement der Lufthansa AG – Herausforderungen im internationalen Luftverkehr, in: Ahlert, D./Backhaus, C./Blut, M./Michaelis, M.: Internationales Markenmanagement, Wiesbaden, 2008.

Kenning, P./Brock, C./ Grzeskowiak, S./Ahlert, M.: The Role of Wholesale Brands for Buyer Loyalty: A Transaction Cost Perspective, in: Baumgarth, C.: Perspektiven des Markenmanagements, Wiesbaden, 2008.

Ahlert, M./Brock, C./Vering, S.: Die Wirkung der Marke auf die Kundenloyalität – Eine empirische Analyse am Beispiel des Industriegüterhandels, in: Bauer, H.H./Albrecht, C.-M./Huber, F., Markenmanagement, München, 2007, S. 369-380.

Reinery, C./Blut, M./Brock, C.: Sponsoring als Instrument des "Early Branding" am Beispiel von Jugend trainiert für Olympia, in: Ahlert, D./Vogel, V./Woisetschläger, D., Exzellentes Sponsoring, Wiesbaden, 2006, S. 181-196.

Sonstige Beiträge

Frank, P., Brock, C. (2020): Bio: Mehr Information am Point of Sale. Markenartikel- Das Maga-zin für Markenführung, 1-2, 1-4.

Blut, M./Brock, C./ Kaatz, C. (2017): Die Qualität muss stimmen Markenartikel, in: Das Magazin für Markenführung, 3, 64-66.

Brock, C./Ahlert, M./Eggert, M./Hamm, J. D.: Wertorientiertes Beschwerdemanagement in Dienstleistungsnetzwerken, Studie des Internationalen Centrums für Franchising & Cooperation (F&C), Münster, 2009.

Reihenherausgeber

Die Reihe Applied Marketing Science wird herausgegeben von: Ahlert, Dieter/Blut, Markus/Brock, Christian/Eggert, Andreas/Evanschitzky, Heiner/Hesse, Josef/Holzmüller, Hartmut M./Iyer, Gopalkrishnan R./Möller-Hergt, Gustavo/Pelton, Lou/Sharma, Arun/Wangenheim, Florian von/Woisetschläger, David.

Dr. Maxi Bergel

Bergel, M.; Brock, C. & Ozuna, E (forthcoming). How will I know? Overcoming information asymmetries to promote sustainable travel behaviors. Proceedings of the Frontiers in Service Conference 2022, 24. – 26.6.2022, Babson, Massachusetts

Bergel, M.; Brock, C.; Ozuna, E. & Lewerenz, N. (forthcoming). Please mind the gap! The influence of consumer knowledge on the intention-behavior gap in service context. Proceedings of the 12th SERVSIG Conference, 16. – 18.6.2022, Glasgow, Scotland

Bergel, M.; Brock, C. & Lewerenz, N. (in press). Sustainable tourism services: What tourists need to walk their talk. QUIS17 Proceedings, 12.-15.01.2022, Valencia, Spain

Bergel, M.; Brock, C.; Witthohn, S. (2021). Konsumbarrieren nachhaltiger Dienstleistungen – Die Rolle von Informationsasymmetrien im Tourismus. Beiträge zur 7. Rostocker Dienstleistungstagung

Bergel, M.; Brock, C., Witthohn, S. & Lewerenz, N. (in press). Bridging the intention-behavior gap among sustainable tourism services: The crucial role of sustainability communication. Handbook of the 3rd Asia Conference on Business and Economic Studies

Brock, C.; Bergel, M. & Findeisen, L. (in press). Kooperative Dienstleistungen im digitalen Zeitalter – Aktuelle Entwicklungen und Herausforderungen. In: Corsten, H. & Roth, S. (Hrsg): Handbuch Digitalisierung. München: Franz Vahlen Verlag

Bergel, M.; Frank, P. & Brock, C. (2019). The role of customer engagement facets on the formation of attitude, loyalty and price perception, Journal of Services Marketing, Vol. 33 Issue 7, pp. 890-903.
https://doi.org/10.1108/JSM-01-2019-0024

Brock, C.; Bergel, M. & Kaatz, C. (2019). Was ist eigentlich eine Dienstleistung? Ausgewählte Aspekte des Dienstleistungsmanagements. In: Klie, T. & Kühn, J. (Hrsg.): Bestattung als Dienstleistung. Ökonomie des Abschieds. Stuttgart: Kohlhammer Verlag, 39-54.

Bergel, M. & Brock, C. (2019). Visitors‘ loyalty and price perceptions: The role of customer engagement, The Service Industries Journal, Vol. 39 Issue 7-8, pp. 575-589.
https:// doi.org/10.1080/02642069.2019.1579798

Bergel, M. & Brock, C. (2018). The impact of switching costs on customer complaint behavior and service recovery evaluation, Journal of Service Theory and Practice, Vol. 28 Issue 4, pp. 458-483.
https://doi.org/10.1108/JSTP-02-2017-0035

Bergel, M. (2018). Visitors’ loyalty and price perceptions: The role of customer engagement in a nature-based tourism environment, Proceedings of the Global Marketing Conference 2018, 26.-29.7.2018, Tokyo, Japan

Brock, C., Bergel, M. & Kaatz, C. (2017). Dienstleistungsmarken – Aktuelle Entwicklungen, spezifische Herausforderungen und Implikationen für die Markenführung. In: Corsten, H. & Roth, S. (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungsmanagement. München: Franz Vahlen Verlag, 1345-1360.

Bergel, M. & Brock, C. (2016). When Exit is no Option – The Impact of Switching Costs on Customer Complaint Behavior, Proceedings of the ANZMAC 2016 Conference, 05.-07.12.2016, Christchurch, New Zealand

Dr. Phillip Frank

Frank, P., Brock, C. (2019). ‘Green cannibalism’ or an ‘organic inside job’? Empirical in-sights into the rivalry of ethical grocery types, Psychology & Marketing, upcoming.

Frank, P., Brock, C. (2019). Explaining organic product features in print ads – An examina-tion of actual purchase behavior and spill-over effects, EMAC 2019.

Frank, P., Brock, C. (2018). Bridging the Intention-Behavior Gap Among Organic Grocery Customers: The Crucial Role of Point-of-Sale Information, Psychology & Marketing, 35(8),586–602.

Frank, P. (2018). Me, my family or the public good? – Do inter-role conflicts of consumer-citizens reduce their ethical consumption behaviour?, International Journal of Consumer Studies, 42(3), 306–315.

Brock, C., Frank, P. & Kaatz, C. (2018). Service Business Development im Handel – Grundlagen, Entwicklungen und Herausforderungen. In: Bruhn, M. & Hadwich, K. (Hrsg.): Forum Dienstleistungsmanagement 2018 – Service Business Development Band 1. Wiesbaden: Springer Gabler, S. 545-566.

Frank, P. & Brock, C. (2016). Bridging the Intention-Behavior-Gap of Organic Groceries – The Crucial Role of Point-of-Sale Information, 5. Rostocker Dienstleistungstagung, Rostock/Deutschland.

Dr. Christopher Kaatz

Kaatz, C., Brock, C. & Figura, L. (2019). Are you still online or are you already mobile? Predicting the path to successful conversions across different devices.Journal of Retailing and Consumer Services, 50(C), 10-21.

Brock, C., Kaatz, C., Blut, M. & Le, N.H. (2019). Customer Experience in Omni-Channel Retailing. Proceedings of the Frontiers in Service Conference 2019, Singapore.

Brock, C., Bergel, M. & Kaatz, C. (2019). Was ist eigentlich eine Dienstleistung? Ausgewählte Aspekte des Dienstleistungsmanagements, In: Klie, T. & Kühn, J. (Hrsg.): Bestattung als Dienstleistung. Stuttgart: Kohlhammer, 545-565.

Brock, C., Frank, P. & Kaatz, C. (2018). Service Business Development im Handel – Grundlagen, Entwicklungen und Herausforderungen, In: Bruhn, M. & Hadwich, K. (Hrsg.): Service Business Development. Wiesbaden: Springer Gabler, 545-565.

Brock, Christian, Maxi Bergel und Christopher Kaatz (2017), „Dienstleistungsmarken – Aktuelle Entwicklungen, spezifische Herausforderungen und Implikationen für die Markenführung,” in: Hans Corsten und Stefan Roth (Hrsg.) Handbuch Dienstleistungsmanagement (1345-1360), Verlag Franz Vahlen, München.

Blut, Markus, Christian Brock und Christopher Kaatz (2017), „Die Qualität muss stimmen,” Markenartikel- Das Magazin für Markenführung, 3, 64-66.

Kaatz, Christopher, Christian Brock and Markus Blut (2017), „From E-Service Quality to M-Service Quality: Development of a Measurement Model,” 2017 Frontiers in Service Conference, New York, USA.

Kaatz, Christopher (2017), „Developing a Hierarchical Model for Mobile Service Quality,” Workshop Dienstleistungsmarketing 2017, Universität Rostock, Deutschland.

Kaatz, Christopher und Christian Brock (2016), „Service Quality in a Digitally Empowered World. From E-Service Quality to M-Service Quality,” 5. Rostocker Dienstleistungstagung, Universität Rostock, Deutschland.