Forschungsschwerpunkte
Ethisches Konsumentenverhalten

Ethisches Konsumentenverhalten

M.Sc. Phillip Frank, Tel. +49 381 498 4379, eMail 

Green Marketing

Green Marketing

M.Sc. Phillip Frank, Tel. +49 381 498 4379, eMail

Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement

M.Sc. Maxi Bergel, Tel. +49 381 498 4371, eMail

Kundenbindung

Kundenbindung

M.Sc. Maxi Bergel, Tel. +49 381 498 4371, eMail 

Digitalisierung von Dienstleistungen

Digitalisierung von Dienstleistungen

M.Sc. Christopher Kaatz, Tel. +49 381 498 4373, eMail 

Multikanalmanagement (E- & M-Commerce)

Multikanalmanagement (E- & M-Commerce)

M.Sc. Christopher Kaatz, Tel. +49 381 498 4373, eMail

Projekte
Dienstleistungsinnovation und Beschwerdemanagement.

Dienstleistungsinnovation und Beschwerdemanagement.

Dienstleistungsinnovation und Beschwerdemanagement. Nutzung von Beschwerdeinformationen zur Stimulierung und Genese von Dienstleistungsinnovation

Förderer: Zukunftsoffensive IV – Innovation und Exzellenz des Ministeriums für Wissenschaft, Forschung und Kunst Baden-Württemberg

Projektlaufzeit: 01.10.2011 bis 31.12.2014

Vom Follower zum Masterabsolvent

Vom Follower zum Masterabsolvent

Content Marketing am Beispiel des Studiengangs M.Sc. Dienstleistungsmanagement

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Im Rahmen des Projekts „Vom Follower zum Masterabsolvent – Content Marketing am Beispiel des Studiengangs M.Sc. Dienstleistungsmanagement“ unter der Leitung des Instituts für ABWL: Marketing sollen neue Lösungswege aufgedeckt werden, dem verschärften Wettbewerb der Hochschulen, um qualifizierte Studierende standzuhalten. Eine besondere Herausforderung stellt dabei das veränderte Suchverhalten potentieller Bewerberinnen und Bewerber dar. Der Erstkontakt erfolgt zumeist über das Internet: Plattformen wie Facebook verzeichnen dabei zunehmende Relevanz.

Primäres Ziel ist es, die Sichtbarkeit des Studiengangs in Richtung potenzieller Studentinnen und Studenten zu erhöhen und somit deren Akquise zu fördern. Weiterhin soll derzeitig Studierenden der Studienalltag erleichtert werden, indem auf sie zugeschnittene Informationen kommuniziert werden. Auch noch nach dem Studienabschluss soll langfristig der Kontakt gehalten werden, sodass ein Netzwerk für den Austausch von Studiengangsinformationen, Praktika, Jobs etc. geschaffen wird.

Auf der Basis einer 2017 durchgeführten Befragung zur Studiengangsrecherche und -entscheidung bei potentiellen Masterstudierenden und bereits eingeschriebenen Studierenden konnte eine Content- und Social-Media-Strategie abgeleitet werden. Diese diente als Basis für die Einrichtung eines relevanten Onlinekanals, der Facebookseite des Masters Dienstleistungsmanagement. Mit der regelmäßigen Veröffentlichung relevanter Inhalte auf der Facebookseite soll die Positionierung des Studiengangs (Stärkung der Studiengangs-Identität, Erhöhung Bekanntheitsgrad), die Gewinnung von Studierenden und die Bindung von Studierenden gestärkt werden. Eine regelmäßige Validierung und Aktualisierung der Content- und Social-Media-Strategie stellen die rechtzeitige Implementierung aktueller Trends im sich schnell wandelnden digitalen Zeitalter sicher. Derzeit arbeiten die Projektverantwortlichen an einer Suchmaschinenoptimierung zur Verbesserung der Online-Präsenz des Studiengangs.

Die Ergebnisse werden interessierten Fakultäten und Studiengangsverantwortlichen gerne zur Verfügung gestellt und ermöglichen so die Übertragbarkeit der Projekterkenntnisse auf andere Studiengänge.

Facebookseite: www.facebook.com/master.dienstleistungsmanagement/

Ansprechpartner:

B.Sc. Lisa Schlichting (eMail)

M.Sc. Maxi Bergel (eMail)

Publikationen
Prof. Dr. Christian Brock
Monographien

Ahlert, D./Kenning, P./Brock, C. (2018). Handelsmarketing: Grundlagen der marktorientierten Führung von Handelsbetrieben. 2te Auflage. Springer-Verlag.

Brock, C (2009): Beschwerdeverhalten und Kundenbindung – Erfolgswirkungen und Management der Kundenbeschwerde, Wiesbaden.

Referierte Zeitschriftenbeiträge

Frank, P./Brock, C. (2018). Bridging the Intention-Behavior Gap Among Organic Grocery Customers: The Crucial Role of Point-of-Sale Information, Psychology & Marketing, (im Druck).

Kaatz, C. P./Brock, C./Blut, M. (2017). Developing a Conceptualization of Mobile Service Quality, in: Proceedings of the International Conference of Information Systems (ICIS 2017), S. 1-11.

Hubert, M./ Blut, M./ Brock, C./ Backhaus, C./ Eberhardt, T. (2017). Acceptance of smartphone-based mobile shopping: mobile benefits, customer characteristics, perceived risk and the impact of application context. Psychology and Marketing 34.2 (2017): 175-194 .

Blut M./Chowdhry N./Mittal V./Brock C. (2015): E-Service Quality: A Meta-Analytic Review, Journal of Retailing, 91 (4), 679-700.

Blut, M./Beatty, S. E./Evanschitzky, H./Brock, C. (2014): The Impact of Service Characteristics on the Switching Costs-Customer Loyalty Link, Journal of Retailing, 90(2), 275-290.

Brock, C./Blut, M./Evanschitzky, H./Kenning, P. (2013): Complaint Management: Differences between B2B- and B2C-industries, International Journal of Research in Marketing, 30(3), 319-322. 

Brock, C./Blut, M./Evanschitzky, H./Kenning, P./Hubert, M. (2013): Don't Care about Service Recovery - Inertia Effects Buffer the Impact of Complaint Satisfaction, Advances in Consumer Research. 

Brock, C./Blut, M./Linzmajer, M./Zimmer, B. (2011): F-Commerce and the Crucial Role of Trust, in: Proceedings of the International Conference of Information Systems (ICIS 2011), S. 1-11. 

Evanschitzky, H./Brock, C./Blut, M. (2011): Will You Tolerate This? The Impact of Affective Commitment on Complaint Intention and Postrecovery Behavior, Journal of Service Research (JSR) 14 (4), S. 410-425. 

Brock, C./Blut, M./Evanschitzky, H./Ahlert, M./Kenning, P. (2011): Kundenbindung und Motive von Noncomplainern: Neue Aspekte des Beschwerdemanagement, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft (ZfB), Special Issue 2, 57-76.

Kenning, P./ Grzeskowiak, S./ Brock, C./Ahlert, M. (2011): The Role of Wholesale Brands for Buyer Loyalty: A Transaction Cost Perspective; in: Journal of Business and Industrial Marketing (JBIM), 26 (3), 162-170. 

Brock, C./Blut, M./Evanschitzky, H./Ahlert, M./Kenning, P. (2010): Beschwerdemanagement im B2B-Sektor – Replikation und Erweiterung, in: Die Betriebswirtschaft (DBW), 70 (1), S. 25-40. 

Referierte Konferenzbeiträge

Referierte Konferenzbeiträge

Kaatz, C./Brock, C./Blut, M.: From E-Service Quality to M-Service Quality: Development of a Measurement Model,” 2017 Frontiers in Service Conference, New York, USA

Brock, C./Blut, M./Evanschitzky, H./Voorhees, C. M.: Service Failure and Customer Loyalty – Testing the Boundary Conditions of the Service Recovery Paradox, Winter AMA, Orlando, USA, 2017.

Bergel, M./Brock, C.: When Exit is no Option – The Impact of Switching Costs on Customer Complaint Behavior, Proceedings of the ANZMAC 2016 Conference, Christchurch, New Zealand.

Hubert, M./Blut, M./Brock, C./Backhaus, C./Eberhardt, T.: Mobile Commerce – The Moderating Roles of Perceived Risk and Application Context. Global Marketing Conference 2016, Hong Kong.

Rugen, J./Brock, C./Blut, M.: Managing Customer Integration – The crucial Role of Frontline Employees. Global Marketing Conference 2016, Hong Kong.

Caemmerer, B./Brock, C./Evanschitzky, H./Alexander, M.: Public Service Satisfaction, Citizen Trust and Participation, WMC 2016, Paris.

Brock, C./ Grossmann, M./Hubert, M.: The relevance of positive word-of-mouth effects on calculation of customer lifetime values in start-ups, EMAC 2015, Leuven.

Brock, C./Blut, M./ Linzmajer, M./Zimmer, B./ Iyer, G. R.: An empirical examination of drivers impacting usage intentions of social media, WMC 2014, Peru.

Meik, J./ Brock, C./Blut, M.: Complaining Customers as Innovation Contributors: Stimulating Service Innovation through Multichannel Complaint Management. Global Conference (SRII), 2014 Annual SRII. IEEE, 2014.

Brock, C./ Linzmajer, M./Blut, M.: Shopping Motives in Mobile Commerce: The Impact of Mobile Devices on Consumers’ Purchase Intention, EMAC 2013, Istanbul.

Brock, C./Blut, M./Evanschitzky, H./Voorhees, C. M.: Twenty Years of Service Recovery Paradox Research – A criticial Review, Frontiers in Service Conference 2013, Taipeh.

Meik, J./Brock, C.: Stimulating Service Innovation – The Neglected Outcome of Customer Complaints, Frontiers in Service Conference 2013, Taipeh.

Brock, C./Meik, J./ Caemmerer, B./Evanschitzky, H.: Public Sector Complaint Management - A missing Perspective in Service Research, Frontiers in Service Conference 2013, Taipeh.

Meik, J./Brock, C.: A Conceptual Contribution to Research on Stimulating Service Innovation – The Interrelation of Service Innovation and Customer Complaint Management, World Marketing Congress 2012, Atlanta.

Blut, M./Ulrich, J./Brock, C.: Complaint Handling in B2B-industries: Determinants of Customer Loyalty after a Negative Incident, Winter AMA, St. Petersburg, USA, 2012. 

Brock, C./Meik, J./Caemmerer, B./Evanschitzky, H.: Complaint Handling and Service Satisfaction in the Public Sector, EMAC 2012, Lissabon. 

Evanschitzky, H./Ramaseshan, B./Rabbanee, F./Brock, C.: Road to Perdition? The Phenomenon of Consumer Relationship Fading, Winter AMA, St. Petersburg, USA, 2012. 

Meik, J./Brock, C./Rampl, L.V.: Stimulating Service Innovations using Customer Complaints' Information. American Marketing Association (AMA) ServSIG Conference 2012, Helsinki, Finland.

Caemmerer, B./Evanschitzky, H./Brock, C.: A Multi-Level Study on Franchisee-and System-Level Antecedents of Opportunism and Satisfaction, WMC 2011, Reims. 

Blut, M./Brock, C./Evanschitzky, H.: The Forgetful Customer: Regeneration of Sales after Service Failure, AMS Annual Conference, Miami 2011.

Blut, M./Beatty, S. E./Evanschitzky, H./Brock, C.: When do Switching Costs Matter? The Interrelationship between Service Characteristics and Switching Costs, EMAC 2011, Ljubljana. 

Brock, C./Blut, M./Evanschitzky, H./Kenning, P. (2010): Don’t Care about Service Recovery – Inertia Effects Buffer the Impact of Complaint Satisfaction, ANZMAC Annual Conference, Christchurch, New Zealand (ausgezeichnet mit dem Best Paper Award im Track “Service Marketing”). 

Blut, M./Brock, C./Evanschitzky, H./Kenning, P.: Service Failure and Customer Recovery: Differences between B2B- and B2C-Industries, Summer AMA, Boston, USA, 2010.

Brock, C./Blut, M./Evanschitzky, H./Voorhees, C. M.: Service Recovery Paradox: Truth or Myth?, Winter AMA, New Orleans, USA, 2010. 

Evanschitzky, H./Brock, C.: The Forgiving Customer – The Moderating Role of Affective Commitment, World Marketing Congress, Oslo, Norway, 2009.

Brock, C./Evanschitzky, H./Ahlert, D.: Complaint and Switching Intention after Service Failures - the Moderating Role of Affective Commitment and Complaint Barriers, AMA Servsig International Research Conference, Liverpool, UK, 2008.

Backhaus, C./Heußler, T./Brock, C./ Michaelis, M./Ahlert, D.: Standardization vs. Adaptation: The Challenge of Global Services Branding, AMA Servsig International Research Conference, Liverpool, UK, 2008.

Brock, C./Voorhees, C. M./Blut, M./Kenning, P./Ahlert, M.: Consequences of Service Failures: Differences between Noncomplainers, satisfied and dissatisfied Complainers, EMAC Conference, Brighton, UK, 2008. 

Brock, C./Evanschitzky, H./Ahlert, D.: Complaint Intention of Dissatisfied Customers – The moderating Role of Affective Commitment and Complaint Barriers, Academy of Marketing Science Annual Conference (AMS), Vancouver, Canada, 2008.

Brock, C./Grzeskowiak, S./Ahlert, M./Kenning, P.: The Role of Wholesale Brands for Buyer Loyalty: A Transaction Cost Perspective, Proceedings of Annual Academic Workshop, Tampa, USA, 2008.

Brock, C./Kenning, P./Ahlert, M.: Do Supplier Brands reduce Uncertainty in Supply Chains?, Markentag II, Istanbul, Turkey, 2007.

Brock, C.: The Profit Impact of Noncomplainers – First Findings and Further Research, 20th EMAC Doctoral Colloquium, Reykjavik, Iceland, 2007. 

Brock, C./Evanschitzky, H./Blut, M./Kenning, P: Complaint Handling in the B2B Sector, AMA SERVSIG: ’Capitalizing on Customer Feedback: New Paradigms and Strategic Imperatives’, AMA Winter Educators’ Conference, Austin, USA, 2008.

Buchbeiträge

Brock, C./Bergel, M./Kaatz, C. (2017). Dienstleistungsmarken – Aktuelle Entwicklungen, spezifische Herausforderungen und Implikationen für die Markenführung. In: Corsten, H. & Roth, S. (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungsmanagement. München: Franz Vahlen Verlag, 1345-1360.

Evanschitzky, H./Brock,C./Blut, M./Pokorska,J. (2017). Stopping Relationships from Fading: The Concept of Restoration Efforts. In: Corsten, H. & Roth, S. (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungsmanagement. München: Franz Vahlen Verlag, 1283-1298.

Brock, C./Streubig, A. (2014): Nachhaltigkeitsmanagement am Beispiel der Otto Group – Herausforderungen, Strategie und Umsetzung. In: Meffert, H./Kenning, P./Kirchgeorg, M. (Hrsg.): Sustainable Marketing Management, S. 339-357

Brock, C./Meik, J./Kaiser, J./Al-Dari, S./Handke, B. (2012): Der Bürger als Kunde – Anliegenmanagement im öffentlichen Sektor. In: Jansen, Stephan A.; Stehr, Nico; Schröter, Eckhard (Hrsg.): ZU|Schrift 2012.

Brock, C./Diedrich, M./Göbel, T. (2012): Multikanalmanagement und Kundenbindung – Zur Überwindung der Distanz zwischen Kunden und Anbieter. In: Jansen, Stephan A.; Stehr, Nico; Schröter, Eckhard (Hrsg.): ZU|Schrift 2011.

Brock, C./Ahlert, M./Gehrmann, K.: Beschwerdemanagement in Franchisenetzwerken, in: Ahlert, D/ Ahlert, M.: Handbuch Franchising und Cooperation.

Bierwirth, A./Brock, C.: Markenmanagement der Lufthansa AG – Herausforderungen im internationalen Luftverkehr, in: Ahlert, D./Backhaus, C./Blut, M./Michaelis, M.: Internationales Markenmanagement, Wiesbaden, 2008.

Kenning, P./Brock, C./ Grzeskowiak, S./Ahlert, M.: The Role of Wholesale Brands for Buyer Loyalty: A Transaction Cost Perspective, in: Baumgarth, C.: Perspektiven des Markenmanagements, Wiesbaden, 2008.

Ahlert, M./Brock, C./Vering, S.: Die Wirkung der Marke auf die Kundenloyalität – Eine empirische Analyse am Beispiel des Industriegüterhandels, in: Bauer, H.H./Albrecht, C.-M./Huber, F., Markenmanagement, München, 2007, S. 369-380.

Reinery, C./Blut, M./Brock, C.: Sponsoring als Instrument des "Early Branding" am Beispiel von Jugend trainiert für Olympia, in: Ahlert, D./Vogel, V./Woisetschläger, D., Exzellentes Sponsoring, Wiesbaden, 2006, S. 181-196.

Sonstige Beiträge

Blut, M./Brock, C./ Kaatz, C. (2017): Die Qualität muss stimmen Markenartikel, in: Das Magazin für Markenführung, 3, 64-66.

Brock, C./Ahlert, M./Eggert, M./Hamm, J. D.: Wertorientiertes Beschwerdemanagement in Dienstleistungsnetzwerken, Studie des Internationalen Centrums für Franchising & Cooperation (F&C), Münster, 2009.

Reihenherausgeber

Die Reihe Applied Marketing Science wird herausgegeben von: Ahlert, Dieter/Blut, Markus/Brock, Christian/Eggert, Andreas/Evanschitzky, Heiner/Hesse, Josef/Holzmüller, Hartmut M./Iyer, Gopalkrishnan R./Möller-Hergt, Gustavo/Pelton, Lou/Sharma, Arun/Wangenheim, Florian von/Woisetschläger, David.

Phillip Frank, M.Sc.

Frank, P., Brock, C. (2018). Bridging the Intention-Behavior Gap Among Organic Grocery Customers: The Crucial Role of Point-of-Sale Information, Psychology & Marketing, 35(8), 586–602.

Frank, P. (2018). Me, my family or the public good? – Do inter-role conflicts of consumer-citizens reduce their ethical consumption behaviour?, International Journal of Consumer Studies, 42(3), 306–315.

Brock, C., Frank, P. & Kaatz, C. (2018). Service Business Development im Handel – Grundlagen, Entwicklungen und Herausforderungen. In: Bruhn, M. & Hadwich, K. (Hrsg.): Forum Dienstleistungsmanagement 2018 – Service Business Development Band 1. Wiesbaden: Springer Gabler, S. 545-566.

Maxi Bergel, M.Sc.

Brock, C., Bergel, M. & Kaatz, C. (2017). Dienstleistungsmarken – Aktuelle Entwicklungen, spezifische Herausforderungen und Implikationen für die Markenführung. In: Corsten, H. & Roth, S. (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungsmanagement. München: Franz Vahlen Verlag, 1345-1360.

Bergel, M. & Brock, C. (2016). When Exit is no Option – The Impact of Switching Costs on Customer Complaint Behavior, Proceedings of the ANZMAC 2016 Conference, 05.-07.12.2016, Christchurch, New Zealand

Christopher Kaatz, MSc.

Kaatz, C. & Brock, C. (2016). Service Quality in a Digitally Empowered World. From E-Service Quality to M-Service Quality, 5. Rostocker Dienstleistungstagung, Rostock/Deutschland.

Brock, C., Bergel, M. & Kaatz, C. (2017). Dienstleistungsmarken – Aktuelle Entwicklungen, spezifische Herausforderungen und Implikationen für die Markenführung, In: Corsten, H. & Roth, S. (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungsmanagement. München: Franz Vahlen Verlag, 1345-1360.

Blut, M., Brock; C. & Kaatz, C. (2017). Die Qualität muss stimmen, Markenartikel- Das Magazin für Markenführung, 3, 64-66.

Kaatz, C., Brock, C. & Blut, M. (2017). From E-Service Quality to M-Service Quality: Development of a Measurement Model, Proceedings of the Frontiers in Service Conference 2017, New York/USA.

Kaatz, C. (2017). Developing a Hierarchical Model for Mobile Service Quality, Workshop Dienstleistungsmarketing 2017, Rostock/Deutschland.

Kaatz, C., Brock, C. & Blut, M. (2017). Developing a Conceptualization of Mobile Service Quality, Proceedings of the ICIS 2017, Seoul/Republic of Korea.